Manche Beiträge, die tagtäglich millionenfach auf Sozialen Medien gepostet werden, sind stark meinungsbildend und treffen die Lesenden emotional. Jede Person hat ihre eigene Meinung und das ist auch gut so. Selbstverständlich obliegt es jedem Menschen selbst, die persönliche Ansicht zu vertreten. Doch dies sollte immer vor dem Hintergrund von Höflichkeit, Respekt und Wertschätzung stattfinden.

Im Grunde ist es doch ganz einfach: ich schreibe etwas und alle Lesenden nehmen das richtig auf. Doch so leicht ist es leider nicht. Kommunikation ist ein komplexes Thema. Jeder Mensch hat die Möglichkeit, etwas auf verschiedene Arten zu sagen/schreiben bzw. zu hören/lesen.

Friedemann Schulz von Thun hat dies in seinem Vier Ohren Modell erklärt. Die vier Seiten einer Nachricht, wie das Modell auch genannt wird, beschreibt, dass eine Meinungsäußerung stets mit vier Botschaften verstanden werden kann. Das bedeutet: jemand sagt oder schreibt etwas und ein anderer Mensch interpretiert das Gelesene bzw. Gehörte auf seine ganz individuelle Art und Weise. Und hier lauern schon die ersten Kommunikations-Stolperfallen.

vier Ohren Modell nach Friedemann Schultz von Thun

Es gibt die Sachebene, die Appellebene, die Selbstoffenbarung und die Beziehungsebene.

Die Sachebene konzentriert sich auf Zahlen, Daten, Fakten. Das bedeutet, der Sender/die Senderin der Botschaft muss darauf achten, verständlich und klar ihre/seine Information zu vermitteln. Der/die Empfänger:in kann dann bewerten, ob die Information wahr oder unwahr, relevant oder irrelevant beziehungsweise hinlänglich oder unzureichend für ihn/sie ist und dementsprechend reagieren.

Bei der Selbstoffenbarung geht es vorrangig darum, etwas von sich selbst preiszugeben. Das kann gewollt oder ungewollt passieren. Er oder sie geben Meinungen, Gefühlen oder Werte von sich preis. Der/die Empfänger:in wiederum kann dadurch das Gegenüber besser einschätzen und sich fragen: „Was ist das für eine Person, wie ist sie gelaunt?“

Bei der Beziehungsebene gibt der /die Sender:in die Beziehung zum/zur Empfänger:in preis, indem er/sie eine bestimmte Formulierungen, Gestik oder Mimik wählt. Auch der Tonfall ist in diesem Fall wesentlich. Somit zeigt der Sendende offensichtlich oder eventuell auch verdeckt, wie er/sie zum/zur Empfänger:in steht. So kann der Adressant bemerken, ob er geachtet oder missachtet, gedemütigt oder wertgeschätzt, respektiert oder abgelehnt wird.

Auf der Appell-Ebene will der Sender/die Senderin etwas erreichen. Er oder sie übermittelt Wünsche oder Handlungsanweisungen oder eben einen Appell. Damit möchte er oder sie auf das Gegenüber Einfluss nehmen bzw. Macht ausüben. Manchmal sind diese Appelle auch versteckt. Dann muss der Empfänger oder die Empfängerin zwischen den Zeilen lesen können, um zu wissen, was er oder sie nun denken oder machen soll.

Grundsätzlich sind in einer gesprochenen oder geschriebenen Nachricht immer alle vier Ebenen enthalten. Je nach Person sind die verschiedenen Aspekte stärker oder schwächer ausgeprägt. Daher wird jede Person die Nachricht auch anders interpretieren.

Wenn bei der geschriebenen Kommunikation in den sozialen Medien wichtige Grundelemente wie die Stimme oder die Körpersprache fehlen, können Nachrichten besonders schnell missverstanden bzw. falsch aufgefasst werden.

Wie geht man mit negativen Kommentaren um?

Am besten ruhig bleiben, den vermeintlich bösen Kommentar ein paarmal durchlesen und versuchen, die vier Ohren aus dem Modell einzusetzen. Eventuell hat man selbst etwas „in den falschen Hals“ bekommen.

Bleibt es bei einem bösen Kommentar, dann trotz allem freundlich für die Nachricht bedanken. Beispiel: „Vielen Dank für Ihre Meinung zu meinem Thema/Post/Beitrag. Ich akzeptiere natürlich Ihre Ansicht genauso wie alle anderen auch.“

Wenn das zu wenig ist und der „verbale Angreifer“ nicht locker lässt, dann empfiehlt es sich, in die Privatnachrichten zu wechseln. Oftmals hat man mit dem Beitrag etwas im Sender getriggert, das man gemeinsam im Privat-Chat lösen kann. Ich wende diese Methode dann an, wenn sich jemand mit meiner Meinung nicht einverstanden zeigt und etwas unhöflich wird. Ein Leser hatte mal sinngemäß geschrieben: „Sie mit Ihrem doofen Knigge-Getue, das braucht doch keiner!“. Mittlerweile sind wir auf LinkedIn verbunden und der junge Mann ist ein treuer Leser und Kommentator meiner Posts.

Doch nicht immer geht es so einfach. Wird der oder die Verfasser:in gemeiner Botschaften immer dreister, so können Sie entweder alle Kommentare löschen oder aber zusätzlich diese Person blockieren.

Haben Sie einen Fehler gemacht, so entschuldigen Sie sich. Beschreiben Sie die Lösung in den sozialen Medien, wenn Sie das möchten.
Bleiben Sie auf jeden Fall immer höflich, schreiben Sie niemals im ersten Affekt, das könnte zu einem Shitstorm führen. Denken Sie daran, dass jeder Beitrag oder Kommentar für eine Person der erste Eindruck von Ihnen in Sozialen Medien sein könnte.

Was ist ein Shitstorm?

Die Definition aus dem Duden: Sturm der Entrüstung in einem Kommunikationsmedium des Internets, der zum Teil mit beleidigenden Äußerungen einhergeht.

Shitstorm bezeichnet im Deutschen das lawinenartige Auftreten negativer Kritik bis hin zur Schmähkritik im Rahmen von sozialen Netzwerken, Blogs oder Kommentarfunktionen von Internetseiten. Er richtet sich gegen Unternehmen, Institutionen, Einzelpersonen oder in der Öffentlichkeit aktive Personengruppen wie etwa Parteien.

Ein Shitstorm ist jedoch immer individuell. Eine Allgemein-Regel für den Umgang gibt es nicht. Lediglich unsere Empfehlungen dazu.

DOCH: Wertschätzung, Höflichkeit und Respekt sind auch hier die obersten Gebote.